快捷搜索:  as  2018  FtCWSyGV  С˵  test  xxx  Ψһ  w3viyKQx

下载澳门新葡亰官网App:2008年度客户关系管理相关词汇大全



2008年度客户关系治理相关词汇大年夜全1

当一家企业实施CRM的时刻,CRM的专用词汇的成长对开拓商业模式和沟通变得至关紧张。

理解CRM术语对开拓新商业模式和匆匆使向以客户为中间转变变得异常关键。项目经理和营业骨干必要溶入到这些CRM词汇中。在这里,我们定义主要的利用模块,部件和经营策略。在本文中,我们引用了许多利用模块的功能描述,例如,时机治理,交流治理,问题处置惩罚,贩卖订制,贩卖勉励,E-mail反映治理系统,记录系统等等。

CRM策略(The CRM Strategy)

也称做客户资本治理(Customer Asset Management)或客户交互治理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略,经由过程环抱客户细分重组公司,满意客户需求,连接客户和供应商等手段来最大年夜化利润和客户知足度。关键的 CRM技巧投资能供给更好的客户理解度,增添客户联系渠道,客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的利用范围包括技巧帮助式贩卖 (Technology-enabled Selling,下载澳门新葡亰官网App TES),客户办事和支持(Customer Service and Support, CSS)和技巧帮助式营销(Technology-enabled Marketing, TEM)。

1、TES(Technology-enabled Selling):也称做贩卖自动化(Sales Automation)。它是指在所有的贩卖渠道中,包括现场/移动贩卖(Field/Mobile Sales),内部贩卖/电话贩卖(Inside Sales/Telesales),贩卖伙伴(Selling Partner),在线贩卖(Web Selling)和零售利用技巧来达到提升贩卖的目的。TES的目标是把技巧亲睦的流程整合起来实现贩卖步队效率的赓续前进,同时平衡和最优化每一个贩卖渠道

TES的组成包括如下部分:

现场贩卖(Field Sales):

也称做移动贩卖(Mobile Sales)或贩卖自动化(Sales Force Automation, SFA)。这利用于那些常常在公司外事情和无法应用局域网和高速广域网的贩卖职员。为了完成他们的事情,这些贩卖职员必要能够连接到数据库,分享信息资本并且必要自由地登录、周游和脱离互联网。对时机(即潜在客户或目标客户)、区域、大年夜客户、拜访和活动的治理以及对产品设置设置设备摆设摆设、定价、条约、订单、报价和匆匆销等的治理是对利用该系统的一样平常要求。

内部贩卖(Inside Sales):

也称做电话贩卖(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这利用于那些常常在公司内事情而且可以应用局域网和高速广域网的贩卖职员。贩卖职员为了完成事情,他们把大年夜多半光阴花在打电话和 WEB/E-mail上。他们一样平常是在一个团结中苦衷情。范例的利用要求包括时机治理、标准问答文本、订单的处置惩下载澳门新葡亰官网App罚与治理、报价的天生、潜在下载澳门新葡亰官网App客户的下载澳门新葡亰官网App治理和与之相共同的收集贩卖(即收集和电话的整合,也便是说使贩卖职员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后经由过程电话与购买者取得联系)。

电子伙伴(E-partner):

也称做扩展型贩卖企业(Extended Selling Enterprise, ESE),企业经由过程采纳技巧和利用来支持第三方贩卖渠道伙伴(例如,中心商、代理商、分销商和增值营业贩卖商)来达到贩卖目标。 E-partner 是伙伴关系治理的一个组成部分。

电子贩卖(E-sales):

也称做技巧帮助式购买(Technology-enabled Buying, TEB),自助贩卖(Unassisted Selling)或WEB贩卖。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB贩卖的利用。这些都是面向破费者的技巧或利用,可以使破费者和产品实现' 自我贩卖'并且可以在无贩卖职员赞助的条件下杀青买卖营业。E-sales 被觉得是E-CRM的一部分,而E-CRM是E-business的一部分。

零售贩卖(Retail Sales):

TES的这个部分包括使零售商经由过程传统的渠道(例如百货市廛、专业市廛和厂家直销店)或新的渠道诸如家庭贩卖、收集贩下载澳门新葡亰官网App卖和仓储式贩卖达到贩卖产品目的的利用规划。推销、关系营销和电子零售是零售贩卖利用的典典范子。

2、客户办事和支持(Customer Service and Support, CSS):曩昔称做投诉处置惩罚部。一旦客户购买了产品或办事,CSS就认真维持和成长客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对维持客户知足度至关紧张。因为与破费者的互动关系变得日益繁杂,以是客户办事部门必要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技巧根基举措措施来及时准确地满意客户需求。

CSS包括如下组成部分:

呼叫治理(Call Management):

是CSS利用功能的核心。这部分的感化是登录所有的来电和买卖营业并且从始至终地治理买卖营业。

以互连网为根基的客户办事全套规划:也称做E-service 。这些利用和对象能前进客户、相助伙伴和潜在客户自我办事的能力并且增强他们经由过程WEB,收集,局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户办事网页应该与前台的办事利用(客户办事,贩卖、营销和电子买卖营业),后台的系统和数据库和团结中间集成起来,来达到匆匆进企业与客户互动的目的。电子办事全套规划的五个主要功能部分是:1)软件跟踪和软件进级,与前台的基于WEB的CSS办事利用集成在一路。2)问题办理型的常识治理软件,它可以供给类似自然说话的接口而且客户可以自己来查询。3)一个ERMS,用来治理发入和发出的E-mail。4)一个综合排队治理系统,它的功能类似一个漏斗,聚拢各类不合的渠道(例如电话、互动语音回覆IVR、语音识别、收集和主页)来达到标准化地处置惩罚所有客户哀求;5)相助式评论争论,它是经由过程WEB 和基于IP的语音来达到匆匆进企业与客户间集成的目的。只管它今朝还不成熟,但到2002年将会是E-service情况的症构造成部分。

您可能还会对下面的文章感兴趣: