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IT办事治理让企业对IT利用的熟识上升到了一个新的高度。那么,该若何评估和丈量IT办事的质量?上一期里提到的基于生命周期的IT办事治理恰是为办理这一问题而提出来的。下面将详细先容这一措施。

IT办事是一个动态历程,它包括设计、协商、供给、应用和终止5个历程;响应地,IT办事治理,包括IT办事质量治理也应该是一个动态历程。

IT办事的生命周期

从生命周期法的不雅点看,IT办事质量治来由四个阶段组成:设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的IT办事质量治理定义为:以客户为中间、使用SERVQUAL对ITIL办事历程的质量进行设计、协商、实施和评审的治理措施。首先,办事供给者根据客户的实际环境和需求,对办事的质量水平、质量参数和资源等进行计划和设计;然后,办事供给者和客户就办事质量进行协商,这是客户和办事供给者之间平衡并杀青同等的历程,标志是双方签订办事质量协议(或在办事水平协议书中对办事质量的声明);之后,双方根据办事质量协议,对IT办事质量进行节制、监督、改正和前进,并在必要时从新进入第二阶段;着末,双方对全部办事历程的办事质量加以评审,确定相关用度。这四个阶段的关系如左图:

IT办事质量治理生命周期

详细来看,基于生命周期的IT办事质量治理具有下列特征:

1.系统地治理IT办事质量。IT办事包孕9个办事流程和一个办事本能机能,评价它们质量的措施和指标有很大年夜的不合,如247小时的支持、若干用户有一个联系人和相应光阴等。本措施从整体上系统地治理这些办事,使客户知足。

2.与IT办事流程本身慎密结合。在抉择供给IT办事时,一方面以客户的角度,根据SERVQUAL的道理,斟酌如何才能使客户知足来设计办事;另一方面,以办事供给者的角度,从资源、收益和风险等角度确定能供给和包管的办事质量。办事质量本身便是办事协商阶段的一项异常紧张的内容。在供给和实施IT办澳门威斯尼斯人娱乐平台事时,办事质量是双方交流的合营说话,实施办事质量治理与供给IT办事是一个弗成瓜分的历程。着末,只有在评审办事质量,双方确认办事水平协议履行环境后,才能终止办事。

3.有效反馈。与ISO9000和Malcolm Baldrige(美国国家质量奖)不合,本措施供给了适用于办事历程的详细办事质量评价指标,故可经由过程更有效的反馈,改正办事、前进办事质量。

四个生命周期阶段的实施

经由过程之前的阐发,我们识别了IT办事质量治理的“工具”(ITIL),找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL),并提出设计、协商、实施和评审的IT办事质量生命周期治理法。下面将对生命周期每个阶段如何实施问题一一阐发。

1.设计阶段

详细来说,办事质量设计阶段需做以下事情:

(1)根据供给的办事,阐发客户质量需求。

(2)根据客户质量需求进行“资源-效益”阐发。同一质量标准的IT办事对不合的客户可能资源不相同。比如,办事质澳门威斯尼斯人娱乐平台量要求是在1小时内重启客户的主机,对主机分散的客户和主机集中的客户资源可能区别很大年夜。进一步,假如将这个义务分包给第三方,对资源的影响也需事先加以测算。着末,纵然某一单项办事质量包管从“资源-效益”阐发弗成行,但从整体上大概是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限允诺,但超值交付”,办事供给者也应该对办事质量的“资源-效益”进行阐发,以包管所作的质量允诺是可行的。

(3)风险阐发。纵然“有限允诺”也是有风险的。因为信息系统和信息技巧对企业计谋及其营业运作越来越关键,并且跟着信息技巧的成长,信息系统也越来越繁杂,前后同等地有效治理IT办事质量对办事供给者是伟大年夜的寻衅。质量风险可分为两个方面,一是为了供给某种质量要求的办事,办事供给者所面临的风险,另一个是,假如办事质量没有相符要求,要增补客户丧掉的风险。

2.协商阶段

根据办事繁杂性的不合,协商阶段可能是一个异常消费光阴和精力的历程。双方至少要就下列问题进行评论争论并杀青同等:

(1)质量评价指标。归纳起来,质量评价指标分为四类:基于光阴的指标:如7天24小时技巧支持、一年中收集崩溃的光阴不跨越1小时等;基于数目的指标:如系统在营业高峰时容许最多100个用户同时应用,每若干个用户有一名技巧支持等;基于频率的指标:如每隔2天备份一次客户的数据库等;基于办事条目的指标:如办事供给商为客户供给的技巧培训等。

(2)免责条目。它规定在何种环境下,如弗成抗拒的自然灾难等,办事供给者可免除是以而没有达到办事质量标准的责任。

(3)处分条目。当办事质量没有达到事先拟订的标定时,如何处分办事供给者,或者当是以造成客户重大年夜丧掉时,如何增补丧掉。

(4)协商机制。呈现质量问题时,该若何协商。

(5)术语表。双方彼此确认评定办事质量时应用的关键术语,并书面保存。

3.实施阶段

实施阶段既是前两个阶段成果的利用和查验,更是后阶段即评审阶段的阐发根基。实施阶段实质上是一个节制、监督、丈量和改进的赓续轮回的历程。节制是参照ITIL的“最佳实践”标准,对IT办事历程中的各类活澳门威斯尼斯人娱乐平台动进行节制,使其按要求运作;在这个历程中,还要对办事质量进行监督和丈量,确保办事相符质量要求;在正常环境下,按期或不按期丈量客户知足度,调剂办事历程,前进办事质量。若呈现质量问题,就应该和客户一路找出缘故原由并加以改正或改进。

在IT办事项得很繁杂的环境下,可以(无意偶尔以致是必需)采纳某些帮助对象来治理办事质量澳门威斯尼斯人娱乐平台,如HP公司的HP Firehunter可以实现高度客户化、扩展化的收集办事治理功能。

4.评审阶段

评审阶段是对前面三个阶段作综合阐发和评价。它主要有两个感化,一是“评定”,即从整体上评定所供给的IT办事是否达到办事水平协议规定的质量标准,是否让客户知足;别的一个是“审核”,即IT办事供给者对自己供给的IT办事全历程进行审核,找出不够和差距,加以总结,反馈给相关部门和职员。

走向动态的IT办事治理

如前所述,传统的IT治理是面向技巧的治理。而基于生命周期的IT办事治理则是面向营业和利用,科学地设置设置设备摆设摆设设备、职员及流程。实践证实这种转变能够办理客户最常提出的疑问—若何拟订一个科学的流程,再按照这个流程针对不合的IT利用设置设置设备摆设摆设响应的职员与资本,使IT运作得最好,既可满意营业需求,又不至于有资本的挥霍。一样平常来说,这项事情的历程是:首先,在懂得客户IT情况与利用目标的根基上,与客户协商合营拟订一个完备的客户办事计划,其内容涵盖了IT办事的各个环节,如:日常治理记录、紧急处澳门威斯尼斯人娱乐平台置惩罚流程、变化治理等;而后在实施的历程中对此计划还会赓续地评价和改良,使客户所有与IT相关的资本设置设置设备摆设摆设都达到最优。最落后行评审并加以总结,以形成最佳实务(Best Practice)。

别的,在走向动态的IT办事生命周期治理的历程中,还需把握好以下问题:(1)从客户的角度启程看问题,经由过程与客户赓续沟通和协商,慢慢完善流程;(2)建立客户化的支持办事流程,将客户支持 办事事情轨制化、流程化;(3)针对客户不合需求拟订不合的策略和流程;(4)赓续地向客户进修。

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